La experiencia digital se refiere a la experiencia del cliente o Digital Customer eXperience (DCX). Cuando hablamos de experiencia digital, como su nombre indica, estamos hablando de cómo nos relacionamos con el usuario en el canal online.
La perfecta experiencia digital para los clientes se puede resumir en: recibir un alto grado de seguridad y de protección de sus datos, percibir facilidad de uso en todos los dispositivos y disfrutar de aplicaciones simples y eficaces.
Un estudio de VMware afirma que el 61% de los usuarios se iría con una empresa de la competencia, si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Sólo el 9% continuaría siendo fiel a su proveedor actual.
Mejorar las experiencias digitales
Pese a que se ha producido un cambio digital enorme debido a la pandemia, un porcentaje alto de las empresas no ha sabido mejorar la experiencia digital de los clientes. Esa es una conclusión que se extrae del estudio realizado por VMware. Sólo el 42% de los consumidores consultados en España cree que las empresas con las que interactúan ofrecen hoy en día una experiencia digital mejorada, en comparación con la oferta anterior al COVID.
De acuerdo con el estudio, sectores claves de la economía española, como comercio minorista, servicios de salud y servicios financieros, no han logrado ofrecer las experiencias digitales innovadoras esperadas por los usuarios. Esto debería ser tanto una advertencia como una gran oportunidad para las organizaciones.
Esas experiencias podrían abarcar, por ejemplo, desde tiendas que admitieran pagos con tarjeta hasta seguimiento online de envíos a domicilio y ofertas de aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados.
Transformación digital vs experiencia digital del cliente (CDX)
El desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas. Ocurre porque muchas estrategias de transformación digital no se han centrado en el cliente, en su experiencia digital.
Qué experiencia digital desean los clientes
En cuanto a cuáles son las expectativas digitales de los consumidores, las respuestas se han distribuido así:
• el 69% esperan un alto grado de seguridad y de protección de sus datos,
• el 45% facilidad de uso en todos los dispositivos (PC, tablet y Smartphone)
• el 47% aplicaciones simples y eficaces,
• el 31% de los entrevistados se muestra tolerante cuando las pruebas de nuevos servicios digitales, dirigidas a mejorar la experiencia del usuario, no salen según lo esperado.
Además existe demanda creciente de experiencias en las que lo digital sea prioritario. Más del cincuenta por cien de las personas estarían satisfechas, si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar los productos que venden. Y la mitad de los consumidores piensa que su móvil es más importante que su cartera, a la hora de hacer transacciones comerciales.
Para ofrecer la mejor experiencia digital móvil a sus clientes, puede consultarnos aquí y le asesoraremos.
