Las expectativas crecientes de los consumidores, impulsadas en gran parte por la tecnología digital, están remodelando los distintos sectores industriales y de servicios. Los servicios de asistencia sanitaria no son la excepción.
Los consumidores de atención médica de hoy esperan la conectividad y comunicación instantáneos con su doctor del centro de salud, hospital o clínica, tal como lo obtienen en su relación con otras industrias, por ejemplo los servicios minoristas y financieros.
Mientras buscas la transformación digital en la atención médica, mira más allá de la tecnología requerida para impulsar la innovación. No puedes tener éxito simplemente con grandes inversiones en tecnología móvil, en la nube o de marketing. Para mantenerse al día con el ritmo vertiginoso de la irrupción digital, la industria del cuidado de la salud necesita relacionarse con las personas a las que quiere complacer: los consumidores / pacientes y el personal médico.
Portales web y aplicaciones móviles
La aparición generalizada de dispositivos conectados permite a los usuarios interactuar con sus proveedores de atención médica y aseguradoras a través de canales no tradicionales. Por ejemplo existen estudios de consultoras que concluyen que el 86 por ciento de los consumidores de atención médica que tienen acceso a portales web usan estas plataformas online para comunicarse en parte o en su totalidad con su proveedor de asistencia médica; y además el 91 por ciento usa aplicaciones móviles cuando están disponibles.
Los portales y las aplicaciones móviles son una parte importante de la transformación digital de la industria sanitaria mediante los cuales la tecnología digital está impactando profundamente en la atención médica y sanitaria. Pero existen otras alternativas como estos dos ejemplos: que hoy en día los médicos pueden monitorizar a los pacientes con insuficiencia cardíaca de forma remota a través de dispositivos de monitorización implantables, y que las compañías de seguros son capaces de ofrecer incentivos personalizados para comportamientos saludables al acceder a los datos de una aplicación rastreadora del ejercicio realizado por el usuario.
La eSalud es clave en el éxito del sector
Hoy ya las compañías de salud ganan o pierden clientes en función de la calidad de las interacciones digitales que ofrezcan. Los estudios demuestran una relación clara entre la satisfacción del consumidor y la disponibilidad de canales de comunicación digital. Por ejemplo, los consumidores otorgan mayor nivel de satisfacción a los proveedores que ofrecen un portal online, en comparación con aquellos que no lo hacen.
Del mismo modo los proveedores que ofrecen una aplicación móvil del paciente se perciben de mayor calidad en comparación con aquellos sin una app para pacientes o sin proyecto de mHealth (salud móvil) en marcha.
Esto presenta un desafío para una industria que ya está sometida a tensiones por los cambios en la férrea regulación que le aplica. Los esfuerzos para avanzar en la curva de innovación tecnológica y en la mejora de la experiencia del cliente, se centran en redefinir los procesos internos necesarios para ello. En algunos estudios más del 50% de los directivos afirmaron no tener listos esos procesos adaptados para la digitalización.
El desafío: cómo y dónde comenzar
Los ejecutivos de las empresas de atención médica sienten la presión de hacer ‘algo’, pero muchos admiten no saber por dónde comenzar. Para hacer que lo digital sea un poco más tangible, nos referimos a él como tecnología aplicada que cambia las condiciones del negocio, crea una cultura adaptativa y utiliza datos para escalar y hacer crecer el negocio.
Por lo general, se ofrece dos consejos a quienes se ven obstaculizados por el mandato de digitalizarse ahora o arriesgarse a no sobrevivir:
Primero, respira profundo. La transformación digital es un mandato en rápida evolución con conceptos nuevos, grandes y confusos. Con el tiempo te enfocarás más y hasta entonces, conviene relajarse (un poco) y encontrar formas de comenzar a traducir una idea importante en un plan de acción práctico.
Segundo, piensa que lo digital es menos una ‘cosa’ y más una forma de hacer las cosas. Los principios clave incluyen el establecimiento de una estrategia para un mundo digital (no es "estrategia digital") en tu negocio de salud. Para ponerte en ese estado de ánimo, considera cómo Amazon podría transformar tu negocio. Usaría tecnología digital para ejecutar mejores operaciones, facilitar la capacidad de adaptarse a los cambios más rápido y crear valor y escala a partir de los datos.
Algunos principios clave
La mayoría de las compañías de atención médica ya están muy ocupadas simplemente tratando de administrar el negocio, por lo que una forma prudente para comenzar es aplicando algunos principios clave:
• Elije un proceso que su organización ya tenga como objetivo mejorar. Los procesos centrales específicos de la atención médica como la facturación o las reclamaciones, a menudo son buenos candidatos para soluciones digitales porque ofrecen el potencial de una mejora tangible en el crecimiento, el ahorro de costes y la mejoira de la experiencia de los consumidores y empleados.
• Financia iniciativas que tengan un impacto importante en la satisfacción del cliente; por ejemplo mejora de procesos de facturación y de programación de las visitas médicas.
• Elije un concepto que refleje uno de los principios clave de la transformación digital, como usar los datos de manera diferente o acelerar la velocidad a la que opera. A menudo resulta útil comenzar con la idea de que, en el futuro cada empresa independientemente de su sector, será una empresa de software.
• Pon a tu consumidor (paciente) en el centro del esfuerzo. Piensa en el ciclo de vida del consumidor de atención médica y en qué parte de ese ciclo de vida puedes emplear la nueva tecnología digital para tener el mayor impacto en la experiencia.
La transformación digital requiere repensar los procesos de la actividad asistencial. Se trata de utilizar tecnologías digitales y datos para colocar al cliente en el centro del negocio. Para tener éxito en la transformación digital, observa el ecosistema de tu empresa y determina las formas en que puedes generar más valor para el paciente/cliente.
