Informe: Experiencia del consumidor digital y el uso del móvil

Esto es un extracto de la parte referida al uso de los dispositivos móviles del informe de la consultora Minsait “Digitalización y experiencia de cliente”.

El informe realiza un análisis de todos los aspectos que forman parte de la experiencia digital, desde el grado de digitalización de la marca hasta el perfil y los hábitos del cliente que le llevan a tener una expectativa predefinida.

¿Cómo es el perfil digital del consumidor en cuanto a uso de dispositivos móviles?
Sabemos que el consumidor emplea los dispositivos móviles preferentemente como medio de comunicación e información. Pero, ¿hasta qué punto su móvil o tablet es suficiente para completar todas sus acciones online en su relación con las marcas?

Es indiscutible que el uso de dispositivos móviles está consolidado entre todos los segmentos de la población española, pero no por ello podemos hablar de usos homogéneos. 

En la investigación Minsait ha definido tres tipos de actividades que se pueden desempeñar para categorizar el tipo de uso de los consumidores digitales a partir de la variedad de acciones que llevan a cabo:
 

  • Información: referida a la realización de tramites de toda índole con la compañía (altas, bajas, cambios de contrato, reclamaciones o consultas). 
  • Compra: incluye compraventa de productos, encargos de comida a domicilio, reservas de ocio o viajes y consumo de contenidos digitales. 
  • Gestión: relacionada con la inspiración y formación mediante la lectura, seguimiento de la actualidad diaria, comunicación mediante mensajería y chat y gestión de las redes sociales. 

¿Existen diferencias de uso según el nivel de madurez digital? ¿Qué diferencias aplican en el uso móvil en función de si el consumidor es más o menos digital? 

Minsait ha categorizado el perfil digital de los usuarios en tres niveles, en función de la diversidad de acciones ejecutadas habitualmente desde el móvil: avanzados, intermedios y básicos y ha estudiado sus patrones de comportamiento relacionados con esos tres niveles.

 Las cuatro tendencias que ya se han generalizado en su uso y se han convertido en funcionalidades básicas en la experiencia digital registran porcentajes de uso mucho más elevado:

- la compra 100% digital a lo largo del todo el customer journey del cliente

- las pantallas interactivas en espacios físicos

- la identificación biométrica para el acceso a aplicaciones móviles

- la posibilidad de acceder a agentes virtuales desde webs y apps.

Acceder al informe completo de Minsait aquí